證券時報網
唐強
2025-05-13 12:07
“臨近假期把房間給我取消了，還不允許我提賠償”“提前很久訂的酒店，突然漲價要我補3倍差價，不然就要求我退訂”……“五一”假期，有多名消費者向記者反映，此前通過平臺預訂的酒店、民宿被商家以“停業裝修”“系統錯誤”“業務調整”等理由單方面取消訂單，隨后同一房源在其他平臺以數倍高價重新上架。（見5月8日《法治日報》）
出門旅游，最糟心的事莫過于早就訂好的房間在臨近入住時“出岔子”，游客常常因此陷入被動和慌亂——再訂其他酒店、民宿，可能很難訂到，或者價格已經大幅上漲，有些游客不得不改變或取消行程，旅游熱情被澆了一盆“冷水”。
根據《民法典》《電子商務法》等法律，經營者在網絡平臺上架客房服務，消費者提交訂單后，雙方之間的合同就生效了，雙方都應受到合同的約束。酒店、民宿不管以多么花哨的理由取消訂單，其行為都構成違約。消費者可在保存必要證據的前提下要求商家賠償差價損失、支付違約金，如商家拒絕承擔責任，可通過舉報或訴訟等途徑維權。若商家編造虛假的理由取消訂單，還構成消費欺詐。對此，消費者有權要求商家承擔“退一賠三”的責任。
當然，消費者在與商家博弈的過程中處于弱勢地位。因法律素養不足，不少消費者缺乏維權能力；而由于維權程序繁瑣、維權成本高，很多維權者難以堅持到最后。與此相對應的是，商家毀約的代價要遠小于其收益。總體而言，消費者在民事范疇內的維權對酒店、民宿等商家的反制效果有限，也因此，酒店、民宿有了更多毀約的“底氣”和僥幸心理。
所以，應對酒店“花式毀約”，不能光靠消費者維權，監管部門應該采取更硬核、更有效的治理措施。《價格法》規定：經營者不得有“利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易”等不正當價格行為。酒店、民宿先以較低價格與消費者達成契約，待發現市場需求增加后，再以違背事實的理由取消訂單，就屬于不正當價格行為。對此，市場監管部門可依法研判定性、介入干預，該處罰處罰，該責改責改，該曝光曝光，并把訂單取消頻率高或有過惡意毀約行為的商家納入重點監管范圍。
相關行業協會、預訂平臺應進一步完善管理機制，在格式合同中約束商家單方取消訂單的行為，保障消費者的權益；對商家單方取消訂單進行嚴格審核，要求商家給出合理的理由；提高商家單方取消訂單的違約責任標準，如發現商家虛構理由惡意取消訂單，則通過拉入黑名單、在平臺頁面或商家頁面進行失信標記等方式進行懲戒，同時作為對消費者的提醒。當各方形成治理合力，酒店、民宿毀約的花招就耍不出手了。
