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吉林省松原市12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員在接聽(tīng)群眾來(lái)電。

徐晶波攝（人民視覺(jué)）

山東省德州市臨邑縣臨邑鎮(zhèn)朱家胡同村第一書(shū)記霍允章（左）上門(mén)為村民秦川介紹相關(guān)創(chuàng)業(yè)政策。

記者??王者攝

重慶市永川區(qū)行政服務(wù)中心工作人員指導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。

付小玄攝（人民視覺(jué)）

狀態(tài)體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，狀態(tài)折射作風(fēng)。2月5日是春節(jié)假期后首個(gè)工作日，各地政務(wù)服務(wù)單位工作人員陸續(xù)回到崗位。干部到崗了嗎？服務(wù)到位嗎？群眾滿意嗎？記者實(shí)地探訪多地政務(wù)服務(wù)單位，通過(guò)一次接訴即辦、一次幫辦代辦、一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，呈現(xiàn)各地黨員干部以更務(wù)實(shí)的舉措、更積極的狀態(tài)讓群眾辦事從“能辦”走向“好辦”的具體實(shí)踐。

——編  者

一條便民熱線——

接訴即辦，居民省心省力

“您好，這里是松原市12345政務(wù)服務(wù)熱線。”春節(jié)假期后首個(gè)工作日，早上8點(diǎn)15分，吉林省松原市政務(wù)服務(wù)中心三樓話務(wù)大廳內(nèi)，電話聲不時(shí)響起。

“早上起來(lái)，發(fā)現(xiàn)家里停水了。”電話里，市民劉先生很焦急，“剛過(guò)完年，家里想著來(lái)場(chǎng)大掃除，正是要用水的時(shí)候，啥時(shí)候才能恢復(fù)啊？”

“請(qǐng)告訴我您的居住位置、聯(lián)系方式，咱家有沒(méi)有可能忘繳水費(fèi)呀？”話務(wù)員侯真旭邊詢問(wèn)基本信息，邊詳細(xì)記下市民需求。

松原市12345政務(wù)服務(wù)熱線24小時(shí)開(kāi)通，平均每天每名話務(wù)員要接聽(tīng)50通市民來(lái)電。正月初八，本該早上8點(diǎn)到崗的侯真旭特地早來(lái)了15分鐘。“剛過(guò)完節(jié)，想著早點(diǎn)過(guò)來(lái)，再理理流程，調(diào)整好狀態(tài)。”侯真旭笑著說(shuō)，“接聽(tīng)來(lái)電，除了準(zhǔn)確記錄，有時(shí)我們也要及時(shí)引導(dǎo)市民把問(wèn)題和需求講得更清楚些，為職能部門(mén)高效處理打好基礎(chǔ)。”

8點(diǎn)20分，侯真旭掛掉來(lái)電。填寫(xiě)事項(xiàng)類別、標(biāo)明市民需求后，劉先生的訴求清單通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)被轉(zhuǎn)交到承辦單位松原市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局。“停水地點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，請(qǐng)實(shí)地核查，迅速解決問(wèn)題。”接到訴求清單后，住建局審批辦工作人員劉鑫與自來(lái)水公司負(fù)責(zé)同志取得聯(lián)系。

10點(diǎn)左右，劉鑫接到情況反饋：停水地點(diǎn)在老城區(qū)，是天氣寒冷導(dǎo)致的管道破裂。自來(lái)水公司已經(jīng)完成檢修，恢復(fù)供水。

收到住建局上傳的“事項(xiàng)辦結(jié)”信息后，侯真旭電話回訪劉先生，詢問(wèn)對(duì)處理結(jié)果是否滿意，“不到兩個(gè)小時(shí)問(wèn)題就解決了，非常滿意！”劉先生說(shuō)。

近年來(lái)，松原市持續(xù)建立以12345政務(wù)服務(wù)熱線為主渠道的“接訴”體系，打造各級(jí)職能部門(mén)、企事業(yè)單位構(gòu)成的“即辦”體系。能立即辦結(jié)的第一時(shí)間答復(fù)，需要協(xié)調(diào)處理的3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，構(gòu)建“反映即響應(yīng)、轉(zhuǎn)辦即辦理、事后有監(jiān)督”的訴求解決工作全閉環(huán)。

“未成年人想要出國(guó)，護(hù)照簽證到哪辦理？具體需要哪些材料？”11點(diǎn)，侯真旭又接起一通電話，“您稍等，我現(xiàn)在去查詢一下。”侯真旭起身往工作臺(tái)走去，不出一分鐘，她返回工位，作出解答。

去年，12345政務(wù)服務(wù)熱線工作臺(tái)上多了一本知識(shí)庫(kù)。在松原市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局牽頭下，公安局、民政局、市場(chǎng)監(jiān)管局等多個(gè)部門(mén)參與編寫(xiě)，身份證補(bǔ)辦、出入境手續(xù)、惠企服務(wù)……許多市民咨詢頻率較高的事項(xiàng)辦理流程都被記錄在冊(cè)。“有了它，很多服務(wù)咨詢類電話，不再需要轉(zhuǎn)接給職能部門(mén)，12345熱線就能直接給出準(zhǔn)確答復(fù)，讓居民辦事更省心省力。”侯真旭說(shuō)。

一次幫辦代辦——

干部多跑腿，群眾少跑路

“咋個(gè)繳納醫(yī)保？俺年紀(jì)大了，一直整不明白。”正月初八，山東省德州市臨邑縣臨邑鎮(zhèn)朱家胡同村村民朱兆勤，焦急地走進(jìn)村里的便民服務(wù)站，“小霍書(shū)記，快幫俺瞧瞧。”

今年76歲的朱兆勤是村里的獨(dú)居老人，對(duì)智能手機(jī)使用不熟練，致使醫(yī)保遲遲沒(méi)有繳納。

“大爺，您快坐。”朱家胡同村第一書(shū)記霍允章趕忙熱情地迎了上去，扶他坐下，倒上一杯茶，“您先喝口水，有啥困難放心交給我就成。”

初八一大早，霍允章便來(lái)到村便民服務(wù)站。“新年新氣象，上班第一天咱得展現(xiàn)出好的精神頭來(lái)，服務(wù)好群眾，開(kāi)個(gè)好頭。”霍允章說(shuō)，當(dāng)天朱家胡同村兩委成員和2名便民服務(wù)站工作人員全員在崗，5個(gè)辦事窗口全部開(kāi)放。

“現(xiàn)在都是手機(jī)繳費(fèi)，順帶教教俺。”喝下一口茶水，朱兆勤從兜里掏出手機(jī)遞給霍允章。

“來(lái)，跟著我做，眨眼，張嘴。”霍允章接過(guò)手機(jī)，打開(kāi)線上繳費(fèi)應(yīng)用程序，耐心指導(dǎo)朱兆勤完成實(shí)名認(rèn)證，“我們?nèi)處娃k代辦，今天指定幫您辦好。”

選擇“代繳身份”，確認(rèn)“繳費(fèi)年度”……身份認(rèn)證完成，霍允章蹲下身，耐心向朱兆勤講解辦理步驟。5分鐘不到，繳費(fèi)完成。霍允章還將繳費(fèi)過(guò)程通過(guò)手機(jī)截圖，打印成操作流程，遞給朱兆勤。

送別朱兆勤，霍允章又迎來(lái)下一位辦事村民。

忙了一上午，霍允章和同事一共接待12位村民，完成9項(xiàng)幫辦代辦事項(xiàng)。

簡(jiǎn)單扒拉一口午飯，霍允章又來(lái)到村民秦川家。雙目失明的秦川想開(kāi)一間盲人推拿店，但不了解有關(guān)流程。年前，秦川的家人掃了掃家門(mén)口數(shù)字政務(wù)門(mén)牌號(hào)上的二維碼，將創(chuàng)業(yè)想法在線留言給霍允章。看到留言后，霍允章第一時(shí)間幫她協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，答應(yīng)節(jié)后為她上門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。這不，上班第一天，霍允章就帶著縣行政審批服務(wù)局的工作人員馬不停蹄地趕往秦川家。

去年，臨邑縣在全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）推廣使用“數(shù)字政務(wù)門(mén)牌號(hào)”，覆蓋全縣所有村居社區(qū)，并與第一書(shū)記工作相結(jié)合，建立“吹哨報(bào)到”制度，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。群眾辦事只需掃一掃門(mén)口張貼的二維碼，便可線上辦理業(yè)務(wù)，隨時(shí)享受政策咨詢與解讀、政務(wù)服務(wù)幫辦代辦等服務(wù)。

進(jìn)門(mén)后，霍允章和縣行政審批服務(wù)局工作人員主動(dòng)幫助秦川從“愛(ài)山東”APP上提交個(gè)體工商戶設(shè)立申請(qǐng)，并對(duì)接市殘聯(lián)開(kāi)具相關(guān)證明，還為她詳細(xì)介紹了相關(guān)創(chuàng)業(yè)政策和扶持措施。

“等營(yíng)業(yè)執(zhí)照下來(lái)了，我再上門(mén)給你送過(guò)來(lái)。”霍允章向秦川承諾，“新的一年，我們干部多跑腿，咱們?nèi)罕娚倥苈贰！?/p>

一個(gè)綜合窗口——

一站式辦理，辦事更便利

“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”上午9時(shí)，在重慶市永川區(qū)行政服務(wù)中心咨詢服務(wù)臺(tái)，工作人員何利面帶微笑，熱情接待前來(lái)辦事的市民群眾。

“我想開(kāi)個(gè)面館，今天來(lái)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照。”個(gè)體工商戶楊雪梅前來(lái)咨詢。

“您可以直接到我們的無(wú)差別綜合窗口辦理，一站式搞定。”何利熱情指引。

來(lái)到綜合窗口，楊雪梅拿出資料，工作人員唐夢(mèng)雪一邊快速審核相關(guān)材料，一邊耐心指導(dǎo)楊雪梅哪些材料需要簽字、蓋章。不到10分鐘，就完成了所有手續(xù)。“來(lái)之前我以為要跑好幾次呢，沒(méi)想到這么快就辦完了。”楊雪梅說(shuō)。

何利介紹，過(guò)去在政務(wù)服務(wù)大廳，不同行政審批部門(mén)每家單獨(dú)設(shè)置窗口，常常出現(xiàn)忙閑不均的情況。為此，永川區(qū)以群眾辦事不排長(zhǎng)隊(duì)為目標(biāo)，逐步整合單事項(xiàng)辦事窗口，推進(jìn)無(wú)差別、分領(lǐng)域綜合窗口設(shè)置全覆蓋。25個(gè)部門(mén)、615個(gè)事項(xiàng)在無(wú)差別綜合窗口受理同標(biāo)準(zhǔn)辦理，大幅提升企業(yè)群眾辦事便利度。

在一樓大廳企業(yè)開(kāi)辦綜合窗口，企業(yè)主王宇平帶著提前準(zhǔn)備好的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料，正在辦理企業(yè)更名、經(jīng)營(yíng)范圍變更事項(xiàng)。王宇平告訴記者，他以前注冊(cè)的是一家建筑公司，這幾年電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，公司業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越廣，報(bào)備的經(jīng)營(yíng)范圍需要變更，今天一早帶著材料直接來(lái)現(xiàn)場(chǎng)辦理，期待新年有個(gè)新開(kāi)始。

“我提前按照辦事指南準(zhǔn)備好所有材料，在企業(yè)開(kāi)辦自助區(qū)上傳資料，工作人員審核通過(guò)后就搞定了。有不清楚的地方，也有工作人員耐心細(xì)致講解，整個(gè)辦理過(guò)程非常順利。”王宇平說(shuō)，從提交資料到審核通過(guò)，不到20分鐘就辦完了。

針對(duì)涉企政務(wù)服務(wù)，永川區(qū)行政服務(wù)中心推廣應(yīng)用61個(gè)涉企“一件事一次辦”套餐，有效提升企業(yè)和群眾的辦事效率和滿意度。為應(yīng)對(duì)蛇年開(kāi)工第一天的集中辦理人流，永川區(qū)行政服務(wù)中心提前對(duì)各類設(shè)備進(jìn)行了維護(hù)檢查、啟動(dòng)調(diào)試。同時(shí)，針對(duì)業(yè)務(wù)辦理量較大的窗口增派了人手，減少辦事群眾排隊(duì)等候時(shí)間。